감정노동자들이 겪는 노동 강도가 심각한 수준이라는 조사 결과가 또 나왔다. 국내 730개 직업 종사자 중 감정노동 강도가 가장 높은 쪽은 텔레마케터(전화통신판매원)로, 최고 15점 기준에서 12.51의 심각한 점수를 받았다. 한국고용정보원이 2만 5550명의 직업인을 대상으로 감정노동 강도를 분석한 결과다. 호텔 관리자, 중독치료사, 창업 컨설턴트, 경찰관 등이 스트레스가 심한 대표 직업군에 들었다. 온 종일 전화로 외부 고객을 상대해야 하는 텔레마케터들의 정신적 고충은 상상할 수 없을 정도라고 한다. 잦은 성희롱 발언과 욕설 등을 견디지 못해 1, 2년을 버티기 어렵고 참고 일하더라도 결국 감정불감증에 시달린다고 하소연한다.

감정노동자들은 소비자들의 기분에 맞춰 자신의 감정을 의도적으로 눌러야 한다. 자신의 감정 상태와 상관없이 업무 상대자를 배려하는 것이 근로의 기본 조건이라고 해도 과언이 아니다. 국내 임금근로자 약 1770만명 중 최소 560만명이 감정노동자라는 통계가 있다. 전체 근로자 열 명 중 세 명꼴이다. 통계청의 조사치는 비율이 훨씬 더 높다. 전체 취업자의 절반가량을 감정노동 종사자로 파악한다. 여성 직업인만 보자면 68%나 된다.

감정노동 문제를 강 건너 불구경할 일이 아닌 것이다. 청각 질환, 불면증 같은 질환은 그나마 낫다. 이유 없는 언어폭력 등 인권 침해에 무방비로 노출돼 우울증을 경험했다는 감정노동자는 27%에 이른다. 이런데도 이들의 정신건강을 보호하는 제도 장치는 거의 바닥 수준이다. 우울증을 앓은 KTX 승무원이 산업재해 판정을 처음 받아 화제였던 것이 불과 몇 달 전의 일이다.

서비스 시장이 갈수록 확대되는 현실에서 ‘고객이 왕’이란 인식은 불가피한 측면이 없지 않다. 그렇다고 무조건적인 언어폭력과 모욕을 방관하는 사회를 건강하다고 할 수 있겠는가. 소비자 권리는 악착같이 따지면서 감정노동 종사자들의 피해를 일방적으로 강요해서는 품격을 말할 수 없는 사회다. 근로행위를 정신노동과 육체노동으로만 정의하고 있는 법률부터 구석구석 따져 손질해야 한다. 감정노동 과정의 질병이 업무상 재해로 인정받을 수 있으려면 정책적인 배려가 절실하다. 감정을 드러낼 수 없는 직업인들을 약자 취급하는 사회 풍토도 당연히 개선돼야 한다. 제도와 인식이 함께 달라져야 해결될 일이다.