한국생산성본부, ‘2022 국가고객만족도’ 조사 결과 발표

한국생산성본부가 주관하고 산업통상자원부가 후원한 ‘2022 국가고객만족도(NCSI)’ 조사 결과 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 1위에 올랐다. 한국생산성본부는 지난해 국내 82개 업종, 335개 기업·대학·공공기관에 대한 국가고객만족도를 평가한 결과 78.4점으로 2021년의 78.1점에 비해 0.3점(0.4%) 상승했다고 밝혔다.이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 역대 최고 점수다. 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 이끈 것으로 분석된다고 한국생산성본부는 전했다.

고객만족도 상위 11위에는 세브란스병원을 포함한 병원 8개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구도시철도공사, 면세점의 롯데면세점이 포함됐다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 11개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 보면 전년과 비교가 가능한 전체 81개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 35개 업종으로 전년도 53개에 비해 감소했다.

NCSI는 국내외에서 생산된 제품·서비스를 이용한 국내 소비자가 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정·계량화한 지표다. 한국생산성본부는 매년 NCSI를 조사해 국가 차원의 품질 경쟁력 관리와 개별기업의 마케팅 전략 수립에 도움을 주고 있다.●삼성생명·11번가 고객만족 활동 눈길

삼성생명은 금융소비자보호법 시행에 따라 보험 모든 과정의 소비자보호 체계를 구축하고 있다. 이를 위해 ‘금융소비자보호 내부통제기준’을 제정하고 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 신설했다.

또한 상품개발 및 마케팅 정책 수립 시 금융소비자를 보호하기 위해 CCO(금융소비자보호총괄책임자)의 사전협의 절차를 진행 중이다. 고객의 권익 침해가 우려되는 조직에 대해서는 현장 조사를 진행해 원인을 파악하고 개선 조치를 함은 물론, 사례 전파를 통해 재발을 방지하는 등 내부통제 업무도 수행하고 있다.

아울러 홈페이지 내 보험 가입 상담 신청을 할 때 본인이 원하는 컨설턴트를 선택해 상담할 수 있는 환경을 구축했다. 비대면 상담으로도 가입설계 자료와 메모 내용을 동시에 확인할 수 있어 대면과 유사한 양방향 소통 환경을 제공한다. 보험계약 체결을 고객이 모바일로 직접 진행할 수 있는 ‘모바일 청약시스템’도 운영 중이다.지난해 9월에는 고객 서비스 콘텐츠들을 체계화한 고객맞춤형 서비스 브랜드 ‘튼든탄 고객케어’를 론칭했다. 총 30여개 서비스 라인업을 홈페이지에서 한눈에 확인할 수 있도록 했다.

삼성생명은 소비자와의 소통 결과를 경영에 반영하기도 한다. 대표적 소통 창구인 ‘고객패널’은 상품·서비스에 대한 체험과 설문조사 등을 통해 고객 관점에서 아이디어를 제안하고 있다. 지난해에는 2030세대의 의견을 반영하기 위한 MZ 고객패널을 별도 출범했다. ‘소비자권익보호위원회’도 운영 중이다. 이는 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 의사결정에 반영하는 기구로, 지난해 총 9회에 걸쳐 24건의 안건을 논의하며 해결책을 제시했다.

11번가는 2021년 8월 말 해외직구 플랫폼 ‘아마존 글로벌 스토어’의 문을 열었다. 한국 소비자들이 PC, 가전제품, 패션, 주방용품 등 30여개 카테고리의 수천만개 아마존US(미국) 상품을 평균 4~8일 내 받아볼 수 있는 해외 직구 플랫폼으로, 세계 소비자 리뷰 번역, 동영상 리뷰, 실시간 쇼핑검색어 등의 기능을 제공한다.

지난해 5월에는 장보기 서비스에 롯데마트 당일배송을 추가했다. 이로써 기존 제공해 온 이마트몰·홈플러스·GS프레시몰의 당일배송 서비스, SSG닷컴 새벽배송 서비스 등과 함께 국내 대형마트 모든 장보기 서비스가 한 곳에서 가능해졌다. 직매입 기반 익일배송 서비스 ‘슈팅배송’도 지속해서 확대 중이다. 슈팅배송은 구매자 누적 데이터를 분석한 뒤 상품을 직매입으로 확보해 빠르게 배달해주는 서비스다.

지난해 론칭 2년을 맞은 11번가의 라이브방송 ‘LIVE11’은 지난해 8월 라이브 방송 전용 스튜디오 ‘LIVE11 스페이스’를 새롭게 열었다. 최근에는 유튜브와 파트너십을 통해 동시송출 라이브방송부터 11번가 판매상품 연동까지 유튜브와의 라이브 협업을 늘려가고 있다.

11번가는 2013년부터 판매자·소비자와 함께하는 ‘희망쇼핑’을 통해 소외계층을 위한 후원 활동을 이어오고 있다. 특히 지난해에는 유기·반려동물 지원에 앞장서고자 동물자유연대에서 보호 중인 유기묘들로 구성된 프로젝트 아이돌 그룹 ‘11키티즈(11kitties)’를 결성했다. 2021년에는 SK그룹의 사회적기업 ‘행복나래’와 협업해 사회적기업 상품 전문관인 ‘SOVAC 마켓’을 열기도 했다.