‘휴먼 터치’ 표지. 중앙경제평론사 제공
고객이 3개월 내 재방문하도록 유도하는 영업·서비스 기술을 소개한다. 고객과 친해지고(제1 법칙) 질문을 통해 그들의 마음을 노크하며(제2 법칙) 마음속을 꿰뚫어 보는 심리적인 방법(제3 법칙)을 실천할 수 있는 내용들을 담았다.
여기서 제1 법칙은 고객의 경험을 돕는 조력자로서 그들과 친해지는 것이다. 제2 법칙은 고객의 속마음을 경청하는 질문으로 고객의 마음을 노크하는 것이며, 제3 법칙은 고객 심리를 연구해 마음속을 꿰뚫어 보는 것을 말한다.
책은 4부문으로 나눠 소통기술을 소개하고 있다.
먼저 ‘Part 1 기술이 발달할수록 인간적 접촉이 더 소중해진다’에서 ‘귤 좋아하세요?’, ‘칼칼한 거 좋아하세요?’, ‘담백한 거 좋아하세요?’ 등과 같은 사소한 질문의 휴먼 터치가 고객의 재방문을 결정한다고 한다. 고객의 불만족을 느끼고 휴먼 터치를 연구하려는 센스있는 직원이 매출을 높인다고 말한다.
‘Part 2 고객이 나를 허락할 때까지’에서는 ‘잘 팔면 그만이지 굳이 고객과 친해질 필요가 있을까?’라는 의문에 대한 오해를 풀기 위해 고객과 친해지는 것은 심리적 거리를 줄이는 것임을 밝힌다. 자신이 생각한 것과 느낀 것을 과하지 않게 따뜻한 말투로 건네면 그만이라고 말한다.
‘Part 3 고객의 마음에 노크하는 방법’에서는 ‘4RE(포리)’ 질문법을 사용해 고객이 진정으로 원하는 것을 들어야 한다고 강조한다. 고객이 자신의 상황이나 니즈를 충분히 말할 수 있도록 기회를 줘야 한다고 말한다.
‘Part 4 고객의 마음속에 둥지 트는 방법’에서는 고객 심리 현상을 면밀하게 연구해 고객 및 주위 상황에 대해 지속해서 관심을 기울이고, 상호관계를 형성하는 것을 권한다. 고객 개개인의 진짜 욕구를 찾고, 문제 해결을 제시하는 기술이야말로 고객이 다시 돌아와야 하는 이유라고 재차 강조한다.
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