언택트 고객 전담 상담팀은 비대면 소비자가 PB와 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀과 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1·2팀 등 모두 3개의 팀으로 구성돼 있다.
이들 팀에 소속된 52명의 PB는 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대는 물론, 언택트 채널을 이용해 거래하지만 맞춤형 투자정보와 함께 필요시 PB를 통해 원포인트 상담을 받고자 하는 이른바 ‘하이브리드 고객’을 대상으로 한 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 휴먼터치 서비스를 제공하고 있다.
증권업계에서는 이 중에서도 특히 자기주도형 고객들을 전담하는 FM팀이 자산관리의 사각지대를 해소하고 새로운 시장을 개척하는 시도가 될 것으로 기대하고 있다. 이런 자기주도형 고객을 전담하기 위해 지난해 말 신설된 FM팀은 이메일과 문자 등을 통해 시황 등 일반정보 외에도 관심종목 리포트, 유상증자같은 권리일정 등 개인화된 맞춤 정보와 투자성과 보고를 제공하고 필요한 경우 전화상담도 진행한다. 또한 기존 리서치 자료 외에 추가적인 투자정보를 원하는 고객의 경우 유튜브 등을 이용해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 언택트 서비스를 다양화했다.
김태곤 객원기자 kim@seoul.co.kr
2020-05-28 38면