서울 강동구에 사는 김모씨는 지난주 고령의 어머니가 화장실에서 미끄러져 다리가 부러지는 사고를 당했다. 인근 대학병원 응급실에서 치료를 기다리는 사이 근처 경기도에서 농약을 마시고 자살을 시도한 고령의 할아버지가 응급실로 들어왔다. 이어 자정이 다 돼서는 술에 취해 길에서 쓰러진 40대 환자가 들어왔다. 심정지가 일어나 의료진이 급박하게 심폐소생술을 시행했다. 그리고 뒤이어 락스를 삼킨 어린아이, 고열의 암환자가 응급실을 찾았다. 어머니의 상태도 좋진 않았지만 뒤이어 들어온 환자의 상태가 심각했기에 김씨는 급한 마음을 누르며 어머니를 달랬다. 그러나 몇 시간 전 어머니의 상태를 확인하던 응급실 의사가 아무런 관심도 보이지도 않는다고 느낀 순간 화를 참지 못했다. 언성은 높아졌고 의사의 가운을 잡아 끌며 어머니의 병상으로 끌고 왔다. 김씨는 몇 분이 되지 않아 도착한 청원경찰에게 이끌려 경찰서로 향했다.

응급실의 문제는 국경을 초월하나 보다. 지난달 영국 보건부는 응급실 폭력을 줄이는 디자인을 발표했다. 400시간이 넘는 조사가 이루어진 후 발표된 디자인은 환자에게 필요한 정보를 주는 시스템 환경을 조성하는 방법이었다. 응급실에 들어온 환자가 어떤 단계에 있는지 정확하게 알려주는 것이다. 응급실의 상황을 전달하는 안내 패키지가 개발되고 환자가 응급실에 들어오는 즉시 응급실 안내 리플릿을 배부해 앞으로 진행될 진료 과정과 평균적인 대기 시간을 안내했다. 대기실에는 응급실 내 상황을 나타내는 실시간 정보를 모니터에 띄워 응급실 혼잡도와 그에 따른 치료 지연 등을 바로 전달했다. 이에 더해 스마트폰용 모바일 애플리케이션을 개발해 응급실 방문이 필요한 사람에게 주변 응급실 위치와 혼잡 상황 등을 실시간으로 제공하는 등 특정 병원으로만 환자가 몰리지 않도록 했다.

왜 환자들은 응급실에서 공격적으로 변할까. 어떤 타입의 환자가 더 공격적으로 반응하기 쉬울까. 영국 보건부가 찾은 답은 의외의 결과를 보여 줬다. 응급실에서 폭력을 행사한 사람들 중 폭력적인 성향이 강하게 드러나는 사람들과 평범한 사람들로 나눠 분석해 보니 평범한 환자군에서 더 많은 폭력이 발생한 것이다. 응급실의 폭력 발생은 다음과 같은 단계를 거쳤다. 정확한 정보와 효율적인 안내가 부족한 상황에서 응급실에서 오랜 대기 시간을 보내게 되자 이에 대해 불만이 생기고, 이런 불만이 환자의 불안·고통과 합쳐지면 인내심을 잃게 되면서 쉽게 주변의 의료진에게 공격적으로 행동하는 경향을 보이게 된다는 것이다.

영국 보건부는 조사 결과를 바탕으로 안전한 응급실 진료 환경을 만들기 위한 디자인 해법을 공모했고 선택된 것이 바로 디자인 사무소인 피어슨로이드의 ‘더 나은 응급실’ 프로젝트다. 보건부는 이를 위해 기금을 조성해 디자인 진흥기관인 디자인 카운슬에 응급실 의료 서비스 개선 작업을 의뢰했다. 디자인 카운슬은 응급실의 폭력 실태를 조사하고 응급실 폭력의 원인을 분석하며 폭력을 줄일 수 있는 디자인을 연구했다.

우리는 미디어에 나타난 폭력과 정도에 분노한다. 어떻게 환자의 생명을 다루는 의사에게 저런 무지막지한 짓을 하는지 혀를 찬다. 그러나 환자의 폭력이 어디에서 나왔는지에 대해서는 얼마나 고민했을까. 국가가 모든 비용을 해결하는 무상의료 체계인 영국에서는 항상 공급보다 수요가 넘쳐 나는 것이 의료서비스라고 한다. 그러다 보니 비용을 줄이고 효율을 높이는 것이 관건이라고 한다. 이 프로젝트도 응급실 폭력으로 인해 낭비되는 비용을 줄이기 위해 시작됐다고 한다. 결과는 놀라웠다. 응급실을 찾은 환자와 보호자의 75%가 불만이 줄었으며 응급실 폭력은 프로젝트 시작 전보다 50%나 줄어들었다고 한다.

이 프로젝트 시행 내용을 보면서 부러웠던 점은 문제를 대하는 방식이었다. 문제의 원인에 대한 면밀한 조사와 그에 대한 정밀한 분석과 효율적인 대처 방안 도출까지 각 분야 전문가들의 수고와 고민들이 느껴졌기 때문이다. 청문회 없이 응급실 폭력 줄이기에 성공한 영국. 결국 응급실 폭력을 줄이는 것은 폭력 제공자들에 대한 비난이 아니었다. 전문가들의 원인 발생에 대한 분석과 대응 방안 도출이 그 첫걸음이었다.