서울에 사는 주부 A씨는 최근 홈쇼핑을 보다가 마음에 쏙 드는 장롱이 있어서 75만원을 주고 샀습니다. 그런데 집으로 배달된 가구를 보니 겉에 흠집이 있고 도장 상태도 불량했죠.

A씨는 바로 홈쇼핑에 전화를 걸어 “70만원이 넘는 가구인데 흠집이 났다”면서 환불을 요구했습니다. 하지만 홈쇼핑 직원은 “반품은 해드릴 수 있지만 고객님께서 왕복 배송비에 위약금까지 내셔야 한다”고 합니다.

과연 A씨는 하자가 있는 가구를 반품할 때도 배송비와 위약금까지 내야 할까요?8일 한국소비자원에 따르면 가구 관련 소비자 피해 구제가 2014년 724건에서 2015년 847건, 지난해 883건으로 2년 새 22% 늘었습니다. 최근 홈쇼핑이나 온라인쇼핑 등 전자상거래로 가구를 사는 소비자가 늘면서 관련 피해도 증가하는 추세죠.

지난해 피해 유형을 보면 도장불량, 색상차이 등 ‘품질·애프터서비스’ 관련이 441건(50%)으로 가장 많았고 계약해제 거부나 과다 위약금 청구 등 ‘계약’ 관련 피해가 368건(41.7%)으로 뒤를 이었습니다.

소비자원에 따르면 A씨는 홈쇼핑 업체에 배송비나 위약금을 낼 필요가 없습니다. 전자상거래법과 소비자분쟁해결기준에 따르면 홈쇼핑이나 온라인쇼핑으로 주문한 가구의 품질에 하자가 있다면 반품이 가능합니다. 소비자는 배송비나 위약금을 한 푼도 내지 않습니다.

다만 가구의 품질에 하자가 없고, 소비자가 ‘단순 변심’으로 반품을 요구한 경우에는 소비자가 배송비를 내야 합니다. 맞춤으로 주문한 가구는 ‘단순 변심’으로 반품할 수 없기 때문에 주문할 때 신중해야 하죠.

소비자는 여러 품목의 가구를 구입할 경우 계약서에 총 가격 뿐만 아니라 품목별 가격도 반드시 적어야 합니다. 일부 품목을 반품하거나 하자로 보상받는 과정에서 가격으로 인한 분쟁이 발생할 수 있기 때문이죠. 소비자가 주문한 제품과 색상이나 규격이 다른 제품이 배송될 수도 있기 때문에 계약서에는 주문 물품도 구체적으로 써야 하죠.

전자상거래로 가구를 살 때는 구매 전에 제품을 직접 확인할 수가 없습니다. 그래서 집으로 배달된 가구의 재질이나 색상 등이 화면과 다를 수 있기 때문에 소비자는 결제하기 전에 판매자에게 제품 상태를 꼼꼼히 확인하고 주문해야 안전합니다.

가구 겉에 흠집이 생기는 피해도 많은데요. 제조업체에서 소비자의 취급 부주의라고 주장할 수도 있기 때문에 제품이 배달된 직후에 반드시 배송기사와 함께 하자 여부를 체크해야 합니다. 배송기사의 부주의로 집안 바닥재나 출입문 등이 훼손된 경우에는 현장에서 바로 보상을 요구하고 확인서를 받아놔야 보상받는데 유리합니다.

esjang@seoul.co.kr