택배 분실 보상받는 법

택배업체 부재중 방문표 투입·연락 의무
조치 없이 경비실에 맡겼다면 보상 요구

최근 인터넷 쇼핑몰에서 가방을 산 직장인 A씨는 황당한 일을 겪었습니다.

가방이 담긴 택배 상자가 사라진 겁니다.

가방을 주문한 지 며칠이 지나도 택배가 도착하지 않아 쇼핑몰에 문의했더니 “택배기사님이 아파트 경비실에 맡겨 뒀대요”라고 설명해 줬습니다.

그래서 A씨는 경비실을 찾아가 “저한테 온 택배 못 보셨어요?”라고 물어봤지만 택배 관리대장을 뒤적거리던 경비 아저씨는 “그 집으로 온 택배는 하나도 없어요”라고 말하네요.

택배기사가 경비원에게 말도 하지 않고 택배를 경비실에 그냥 두고 갔는데 분실된 거죠. 경비실 주변에 폐쇄회로(CC)TV도 없어서 누가 택배를 가져갔는지 확인할 방법이 없습니다.

A씨는 잃어버린 가방에 대해 보상을 받을 수 있을까요?

23일 한국소비자원에 따르면 소비자가 없어서 택배기사가 아파트 경비실 등에 맡겼다가 분실된 택배에 대해 보상을 받을 수 있습니다. 소비자분쟁 해결 기준에서 소비자(택배 인수자) 부재 시 후속조치가 미흡해 일어난 피해에 대해 택배 요금을 환불해 주는 것은 물론 손해배상을 하도록 규정하고 있어서죠.

택배업체는 소비자의 집에 ‘부재중 방문표’를 투입하고 소비자에게 미리 연락하는 등 충분한 후속조치를 취해야 책임을 면할 수 있습니다. 그러지 않았다면 분실된 택배에 대해 보상을 해 줘야 합니다.

시골에 계신 어머니가 김치를 보내 주시는 등 개인 사이에 주고받는 택배가 분실된 경우는 이처럼 택배회사로부터 보상을 받으면 됩니다.

A씨의 경우처럼 인터넷 쇼핑몰 등 전자상거래 업체로부터 물건을 샀다면 택배회사가 아닌 쇼핑몰에 보상을 요구할 수 있습니다. 사업자는 물품을 구매자에게 인도할 의무가 있는데 이를 이행하지 않은 것이므로 책임을 져야 하기 때문이죠.

백승실 소비자원 주택공산품팀장은 “소비자는 일단 인터넷 쇼핑몰과 제품 구매 계약을 했기 때문에 쇼핑몰에 보상을 요구하면 된다”면서 “쇼핑몰에서 사실을 확인한 뒤 택배회사와 책임을 가려 보상을 해 주는 방식”이라고 설명했습니다.

그렇다면 경비실에는 책임이 없을까요?

아파트 경비실에서 주민들의 택배를 대신 받아주는 것이 관행처럼 됐지만 소비자원에 따르면 법적으로 경비실에서 택배를 맡아 줄 의무는 없다고 합니다. 주민 편의를 위해 택배를 받아는 주되 ‘분실 등에 대해 책임을 지지 않는다’는 문구를 써 붙인 경비실도 많은 이유죠.

A씨의 사례처럼 택배기사가 경비실에 아무런 말도 없이 택배를 놓고 간 경우에는 분실에 대한 책임을 경비실에 묻기 어렵습니다. 택배기사가 경비실에서 확실히 택배를 수령했고 문서 등 입증할 자료가 있다면 전부는 아니지만 경비실에도 약간의 책임이 있다고 하네요. 선량한 관리자의 의무 등을 지키지 않아서랍니다.

요즘은 택배기사가 전화를 걸면 경비실에 가기 귀찮아서 “그냥 집 앞에 두세요”라고 말하는 소비자들도 많은데요. 이럴 경우에는 택배가 없어져도 모두 소비자 책임입니다.

소비자원의 정호영 법무관은 “소비자가 ‘집 앞에 두라’고 말했다면 물품의 인수 장소를 지정한 것으로 본다”면서 “택배기사는 소비자가 지정한 인수 장소에 물품을 뒀기 때문에 분실에 대한 책임은 소비자가 져야 한다”고 설명했습니다.

만약 택배회사나 인터넷 쇼핑몰 등에서 없어진 택배에 대해 보상을 해 주지 않는다면 소비자원에 피해 구제를 요청하고, 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청하면 됩니다.

esjang@seoul.co.kr