관계에서 마음이 일어나고 호감이 깊어지면 신뢰가 생겨 갈등과 오해가 있더라도 쉽게 깨지지 않는다. 이런 관계를 지속하기 위해서는 소통을 잘해야 하는데 소통의 방식과 통로가 매우 중요하다.

민생의 최일선에 있는 기초지방정부는 주민들과의 긴밀한 소통이 필수다. 특히 현장에서 듣는 구민의 목소리는 ‘산소’(O₂)와 같다. 주민의 의견은 어떤 사안이나 변화를 빨리 알고 감지할 수 있는 소중한 정보다. 이를 제대로 파악해 문제를 풀고 정책을 추진하는 것에 기초지방정부의 성공 여부가 달려 있다.

나는 주민과 지방정부가 원활하게 소통할 수 있는 ‘민원 통로’가 많으면 많을수록 좋다는 생각이다. 더 다양하고 편안하게 의견을 주고받을 수 있어야 주민들과 친근한 관계가 만들어지고 신뢰가 쌓인다. 민선 8기를 시작하면서부터 민원 통로를 하나씩 늘려 어느새 다섯 개를 만들었고, 나는 이것을 손가락에 빗대 ‘민원의 다섯 손가락’이라는 별칭을 붙였다.

첫 번째는 ‘찾아가는 전성 수다’다. 내 이름 ‘전성수’와 ‘수다’를 결합해 직원이 만들어 준 명칭인데 입에 착 붙는다. 매월 1·3주 수요일마다 생활 현장에서 구민들과 만나는 일정이다. 방문 현장에서는 숙원이나 이해관계가 얽힌 복잡한 민원이 많기는 하지만 해결 방안을 주민과 함께 고민하는 아주 소중한 시간이다.

두 번째는 2·4주 수요일마다 구민들이 구청을 찾아 구청장과 만나는 ‘구청장 쫌 만납시다’다. 부산 남구 박수영 의원의 ‘국회의원 쫌 만납시다’를 벤치마킹했다. 주민들과 같은 눈높이에서 의견을 나눌 수 있는 귀한 시간이다. 수요일은 특별한 일이 없는 한 약속을 지키고 있다.

세 번째는 ‘성수씨의 직통전화’다. 문자나 SNS를 통해 민원을 받으면 3일 이내 답을 드린다. 전임 구청장 조은희 의원의 이름 ‘은희씨’만 바꿔서 이어 가고 있는데, 쓰레기 처리 문제부터 정책 제안까지 다양한 의견들이 쏟아진다.

네 번째는 구청 1층에 있는 OK민원센터의 ‘행정서비스 업그레이드’다. 이곳을 민원인이 보다 쉽게 이용할 수 있도록 리뉴얼하고 민원업무 절차도 인공지능(AI) 스마트기술 등을 활용해 효율적이고 편리하게 행정서비스를 받도록 하는 것이다. 마지막으로 구민 권익 보호제도인 ‘옴부즈만’이다. 행정 처리가 위법ㆍ부당하거나 행정제도가 불합리하다는 민원이 제기됐을 때 객관적으로 조사하고 중재하는 독립 감시기구다. 지난달 서초 옴부즈만 사무국이 문을 열었다.

어느 유명한 건축가에 따르면 거리를 걸을 때 편하게 드나드는 출입구가 많을수록 걷고 싶다는 생각이 든다고 한다. 구청에 편하게 말할 수 있는 통로가 많을수록 구민들도 서초를 좋아하는 감정이 커지지 않을까. 민원의 다섯 손가락이 제대로 가동되면 호감과 신뢰 관계가 형성돼 갈등 비용도 줄일 수 있다. 민선 8기 서초구는 다섯 손가락을 통해 “서초에 살아서 참 좋다”는 의견이 쭉 이어지도록 할 것이다.