씨티은행이 ‘계좌유지 수수료’ 부과를 발표했을 때만 해도 이 정도는 아니었다. 하지만 국내 최대 영업망을 지닌 KB국민은행이 ‘창구 이용 수수료’ 카드를 만지작대자 후폭풍은 거셌다. 시민들은 목소리를 높였고, 다른 은행들은 고개를 저었다.

두 은행의 방침은 금융 당국의 구상과도 맞닿아 있다. 임종룡 금융위원장은 취임 이후 “가격 통제는 금융권의 자율성과 창의성을 억누르는 대표 사례”라며 ‘수수료 자율화’를 수차례 강조했다.

서울신문도 지난해 ‘금융 보는 눈 바꿔야 국가 경제 산다’(금보경산) 시리즈를 통해 은행 서비스를 ‘공짜 군만두’ 정도로 여기는 인식을 바꿔야 한다고 보도했다. 금융사는 서비스에 정당한 가격을 매기고, 고객은 서비스를 받은 만큼 제값(수수료)을 지불하는 시장경제 기본 원칙을 따라야 기업이 경쟁력을 가지고 제대로 된 서비스를 제공할 수 있어서다.

시대가 변했고, 세대가 달라졌기 때문이다. 4차 산업혁명이 다가오고, 로보어드바이저 도입 등 금융 환경이 바뀌었다.

하지만 배경과 원인이 납득이 가도 그 과정에서 은행이 고객 설득에 실패하고 있는 점은 아쉬운 대목이다.

은행은 금융 관련 ‘서비스’를 제공하는 곳이다. 하지만 안타깝게도 은행 잔액에 따라 수수료를 내는 모습은 “돈 안 되는 고객은 오지 말라”는 시그널로 읽힌다. 온라인·모바일 등 ‘비대면’ 채널로 옮겨만 가면 된다는 주장도 씁쓸함을 낳는다. 점포와 직원은 줄일 대로 줄이고 고객이 영업점을 찾아오지 않게 만드는 것이 은행의 궁극적인 지향점인지도 잘 모르겠다. 가까운 한 은행원은 “수수료까지 물라며 비대면을 외치는데 그럼 비대면의 가장 극단적 형태인 인터넷 전문은행이라도 하겠다는 건가”라고 자조하기도 한다.

금융 서비스에 제값을 지불하지 않는 관행이 자리잡은 데에는 은행과 정부 책임도 크다. ‘왔다 갔다 정책’으로 무분별하게 시장에 개입해 왔기 때문이다. 2015년 국정감사에서 질타당한 은행 중도상환 수수료가 한 예다. 가격에 개입하지 않는다던 임 위원장은 대책 마련을 주문했다. 은행들은 중도상환 수수료를 1.5→0.8% 포인트까지 끌어내렸다.

영업 전략이라며 ‘비밀주의’를 내세우는 은행도 문제다. 은행이 제공하는 수수료 감면 혜택이 어느 정도인지 알려 줄 필요가 있다. 사실은 공짜가 아님을 인지시켜야 한다는 얘기다. 해외처럼 수수료 인상 배경과 수수료 절약 방법도 안내해야 한다.

수수료를 받으려면 그만큼 서비스 질 향상도 수반돼야 한다. 동시에 새 먹거리도 찾아야 한다. 수수료로 쉽게 수익을 메우려고 한다는 비판을 받지 않으려면 말이다. ‘실험’이 될지, ‘실망’이 될지는 은행들의 이런 노력들에 달렸다.

white@seoul.co.kr