꼭 1년 전 ‘롯데마트가 부진한 이유’라는 제목으로 ‘특파원 칼럼’을 썼다. 베이징 왕징(望京)점의 부실한 매장 운영을 꼬집은 글이었다. 매장 책임자가 다음날 이메일을 보내왔다. 예상과 달리 기사 내용을 문제 삼거나 억울함을 호소하는 내용이 없었다. “꼭 한번 만나서 조언을 듣고 싶다”고 했다.

며칠 뒤 그를 찾아갔다. 유통 업계에서 20년 동안 잔뼈가 굵었다는 그는 유통 문외한인 기자가 두서없이 내뱉는 말을 꼼꼼히 받아 적었다. “중국 시장에서 이대로 물러설 수 없다”는 말에 결기가 느껴졌다.

지난 5월 새로 부임한 매장 책임자가 전화를 해 왔다. 그는 “전임자에게 연락처를 받았다”면서 “매장 리뉴얼 공사를 마쳤으니 향후 운영에 도움이 될 만한 조언을 해 달라”고 부탁했다. “알았다”고 답변은 했지만, 실제로 조언할 생각은 별로 없었다. 최근 우연히 이 책임자를 만났더니 “드디어 지난 8월 사상 처음으로 20만 위안(약 3300만원)의 흑자를 냈다”며 감격스러워했다.

매장 설립 8년 동안 매월 수십만 위안씩 적자를 내던 매장이었다. 흑자 달성보다는 철수할 가능성이 커 보이던 곳이다. 1년 사이 무슨 일이 벌어진 걸까.

‘깨진 유리창 법칙’을 연상케 하던 매장은 호텔처럼 산뜻해졌다. 샴푸, 맥주, 식용유, 닭발이 엉켜 있던 매장이 생활용품, 생선, 과일, 베이커리, 놀이방, 마사지숍 등으로 잘 정돈돼 있었다. 중국 고객들에게 단연 인기를 끄는 곳은 즉석 요리 코너였다. 떡볶이, 만두, 초밥 등을 팔기 위해 한국에서 요리사까지 데려왔다고 한다.

매출 신장의 1등 공신은 수입 코너. 지난해 8월 8만 3000위안에 불과하던 수입 코너 매출이 올 8월에는 22만 8000위안으로 173%나 성장했다. 수입 코너 상품 중 90%는 한국산이었다. 매장 책임자는 “한국 기업에 조금이라도 힘이 된 것 같아 보람이 두 배”라고 말했다.

인근의 까르푸, 월마트 등 세계적인 유통 체인이 모두 내리막길을 걷는 상황이어서 롯데마트의 변신은 더 도드라져 보인다. 온라인 쇼핑몰과 모바일 페이를 기반으로 한 배송 문화가 정착된 중국은 대형 마트의 무덤이다. 하지만 롯데마트는 징둥, 바이두, 메이퇀 등 중국의 대표적인 온라인 쇼핑몰과 제휴해 인터넷 판매 및 배달망도 갖췄다.

외관의 변신보다 더 괄목할 만한 것은 사람들의 변화였다. 고객에게 짜증스런 목소리로 “바코드 인식이 안 되니 다른 물건을 가져오라”고 말하던 중국 점원들의 표정이 밝아졌다. “고객님 조금만 기다리세요. 곧 조치해 드리겠습니다”라고 말하는 모습을 중국 마트에서도 볼 수 있다는 사실이 신기할 뿐이다. 매장 책임자는 “친절이 돈을 부른다는 사실을 중국 직원들이 깨닫고 있다”고 말했다.

1년 전 칼럼을 쓸 때 롯데그룹은 신동주·신동빈 형제간 경영권 다툼으로 위기에 있었다. 중국 사업의 부진이 경영권 분쟁의 씨앗으로 지목돼 중국 현지 직원들은 죄인처럼 고개를 들지 못했다. 1년이 흐른 지금 롯데그룹 수뇌부의 상황은 검찰 수사 등으로 더 악화됐다. 특히 성주 롯데골프장에 미군의 사드(고고도미사일방어체계)가 배치될 것이라는 소식은 날벼락이나 다름없지만, 롯데는 냉가슴만 앓고 있다. 롯데가 중국의 경제 보복에서 시범 케이스가 될 것이라는 말도 나온다.

베이징 왕징점의 ‘작은 기적’이 생산·판매 현장에서 땀을 흘리는 롯데 노동자들에게 힘이 됐으면 좋겠다.

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