[씨줄날줄] 을의 반격/김성수 논설위원
감정노동이란 고객의 기분을 맞추거나 기업이 요구하는 가치를 훼손하지 않으려고 자기감정을 꾹 누르고 일하는 것을 말한다. 미국 버클리대 명예교수인 여성 사회학자 알리 러셀 혹실드가 1983년 저서 ‘통제된 마음’에서 처음 언급했다. 고객을 직접 상대해야 하는 전화상담실 직원, 승무원, 호텔 직원, 식당 종업원, 백화점·마트 직원 등 거의 모든 서비스업종에서 일하는 사람들이 포함된다. 지난해 기준 우리나라 경제활동 인구 중 감정노동자 수는 740만여명에 이른다. 전체 임금 노동자 10명 가운데 4명에 해당한다.
감정노동자들은 자기감정을 숨기고 언제나 밝은 표정으로 웃으면서 일해야 한다. 자본의 힘에 의해 강요된 ‘친절’이다. 배우 같은 ‘연기’가 필요한 직업인데, 한 술 더 떠 ‘진상손님’들의 무리한 요구에 시달린다. 그런데도 “사랑합니다! 고객님”을 연방 외쳐야 하는 처지라 감당하기 힘든 정신적 스트레스를 겪는다. 폭언, 폭행을 일삼는 고객들의 ‘갑질’이 견디기 어려워도 불이익이 결국 자신에게 돌아올 수 있기 때문에 제대로 대응조차 못 한다. 그 때문에 좌절, 분노에서 비롯된 우울증을 겪는 사람들이 적지 않다. 일부는 자살 등 극단적인 선택도 한다. 감정노동자